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第10部分（第1页）

捞，她说，海底捞火锅店的服务，从门口的热情招待，到里面厕所的服务，都是上海一流的。更不要说服务小姐了，她们每次都让我们感受到一级服务的享受和家庭般的温暖。

昨天11月27日，我和母亲又叫了一辆车去你们铜川路店。我母亲又一次被你们店的薛永珍经理、高丽红小姐以及雷纯恩先生的热忱服务深深打动。他们不仅扶我母亲找座位，还扶我母亲上厕所。嘘寒问暖，问我母亲吃什么，要什么。只要我母亲一张口，他们就动作很快地满足我母亲的要求。吃完饭，他们还送给我母亲一点礼物——南瓜和豆腐。我母亲高兴地回来后，就给我妹妹和哥哥打电话。而我哥哥和妹妹一定要我给你们写一封感谢信。

老板你真不容易，你知道你们员工对你的评价吗？

他们都说，老板对他们非常好，如果他们好心做错了事，你从来不会批评，而是跟他们好好说。哪个员工有困难，你也都会帮助。

老板你真了不起！员工能在你背后说你好话，那一定是你的善良把员工打动了。你能培养出那么多尊敬你、爱护你的员工，一定是跟你平时的教育分不开。今天我提笔特意向你表扬薛永珍、高丽红小姐和雷纯恩三名员工，以表达我母亲的心愿，鼓励他们继续这样工作下去。

正常人都有一颗感恩的心，低素质的上海人毕竟是少数。

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你是这样的顾客吗？

海底捞的很多做法都被竞争者们纷纷模仿，可是海底捞的普通员工可以给顾客打折、送菜和免单的权力，却一直让竞争者们不可思议，不敢模仿。竞争者的担心是有道理的，给基层员工这样大的授权，不仅会有滥用的可能，还会怂恿一些顾客的过分要求。

任何权力都是一把双刃剑，海底捞员工的打折免单权，有时也会让员工无所适从。

北京七店的曾令敏说：

“我来海底捞两个月了，服务了N桌客人，有的满意，有的不满意。不满意的我知道原因，但我不知道是不是我错了。虽然我们的宗旨是，不要求每一桌赚钱，但要求每一桌满意；尽管我有让顾客满意的授权，但我不喜欢这样做。

“昨天来了三个客人，刚一坐下，一位姐就说：唉，服务员，把你们那个花生米送我们一份。

“我说：姐，不好意思，那个花生米不是送的。

“她说：谁说的呀，我们每次来，×××就送我们一份，你怎么就不送？那你们有什么免费的？都给我拿上来。

“我说：姐，我们这里等座的小吃是免费的，您要是要，我可以给您拿一些。

“吃到中途，她又说：服务员，拿餐巾纸来。

“我说：好的，姐，马上来。

“她又说：这个是免费的吧，要钱就拿走！

“我说：姐，这个是免费的。

“买单了，她们两个抢着买。我对另一位说：姐，下次你再买吧。

“没想到她说：还下次，叫你送东西都不送，谁还来呀？

“我真的无言已对，难道我真做错了吗？

“还有一次，来了一桌客人，刚坐下就有人说：你们这是不是经常换服务员呀？

“没有呀，姐。我说。

“那你把××给我叫来，我要他服务。”客人说。

“我说：为什么呀？姐。

“她说：我每次来他都送我潮州牛肉丸。

“我说：不好意思，姐，我们这里没有送菜活动。

“谁说的？我每次来他都送我。她说。

“我回答：这样吧，姐，我是刚来的，我不太清楚，我给你问一问。

“她说：唉！你不用问了，你叫他来服务就行了，你不是当官的，你不敢；他是领班，他敢送。

“我没说什么，笑了一下。领班过来了，送给他们两份面条。

“她说：就是嘛，这小女孩真不懂事。

“我又哪儿错了？

“我现在真搞不懂什么是授权？什么是满意？是客人叫我们拿什么，我们就拿什么；有什么要求，就满足什么要求，才是客人满意？她当时叫我送花生米，我马上送她一份，她当然满意了；她要我送牛肉丸，我也送，他们不就也满意了吗？

“也许有的同事会让这两桌顾客满意。送呗，反正有授权。但我想一定也有人像我这样，不送。像我这样，就得不到客人的满意。如果客人的满意率就是这样得来的，我做不到。我不喜欢这样做，也许我真错了。”

北京三店的王斌说：

“他们说的还算小事，我碰到过一次投诉。那是早上凌晨１点多，我们在结账时多收了人家一杯扎啤钱，可是竟搞到无法处理了。我跟他们说：大哥对不起，的确多算了一个扎啤，我马上把钱退给你。

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