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中方一开始就不主张免费,现在日方也被迫接受事实,实行“缴钱入厕”。结果,习惯了免费服务的顾客,把怨言泼到八佰伴,说“日本人真抠门”,“阿信的后代,良心大大地坏”。
又比如,条型码管理是国际通用的。尤其是超级市场,无条型码无以为超市。但国内商品大都不印条型码,这只能由店方在每件货品上,一张一张贴上,平增了赛特预算外的人事开支。
再比如,开通了9种信用卡结算,本是为了方便顾客。可下午五六点后顾客持卡购物,商场电脑却无法与开户银行连通复核,因为银行已经下班,令商场和顾客都十分尴尬。
总之,八佰伴在海外畅通无阻的做法,在“中国的国情”上连连碰壁,一败涂地。“国情”一步步证实了中方管理人员的预见性。日方经理向和田一夫诉苦,和田一夫固执己见,说八佰伴来中国投资的第一目的,是引进先进的日本管理方式,给中国顾客一个良好舒适的购物环境,同时也能提高中国消费者的素质。
改革开放的确有助于消费者素质的提高。比如公共汽车实行自动投币上车,开始很多人担忧,说会加剧逃票现象。结果反而杜绝了逃票现象,证实了中国人是能够也愿意接受良好的社会习惯。
笔者相信,时间会证实和田一夫的善良愿望。但合作方鉴于财政恶化的残酷现实,不给予充足的时间来证实。为此,和田一夫感到困惑。邱永汉以“中国通”的口气说:要学会变通,就像香港的酒店大堂,总有充足的座位让客人随意休息。而中国(内地)的宾馆在开放之初,大批的闲人涌人,夏日享受冷气;冬天享受暖气。现在你跑遍中国的酒店宾馆,是很难找到座位的。如果很容易找到,一定要你喝几十港币一杯的饮料。闲人不可能在里面站几个小时,就不再是闲人的天堂,这就是变通。
赛特的日方管理人员,在一种无奈的心情下逐步接受变通。
如果说,很多国情问题,是受外来因素的干扰;那么,要求中方员工接受日本式的管理与服务,应该是不难的。
事实也没有这么简单。
比如在奖金的分配上,日方主张年底分红;中方则要求按月,说每月能得少许甜头,工作更卖力。中方还主张奖金与效益挂钩;日方则要将奖金总额的10%拿出来,派给鞠躬微笑“达标”的员工。
鞠躬微笑在日本已成为职业习惯,在中国却遭到中方雇员心理上的抗拒。有员工私下议论:学小日本的点头哈腰,有损中华的国格。出于饭碗的考虑,员工鞠躬微笑上岗。赛特的礼貌殷勤服务,在京城很出名。但在日方管理人员看来,显得太不自然,缺乏感激之情。甚至的有员工在关照是否有偷窃行为时,其表情,就像正在抓凶犯的警察。
日方经理严厉批评了鞠躬微笑欠佳的员工,其中包括中方的管理人员。某人士就把顾客意见簿端给日方经理看,上面没有一条对赛特的服务态度提出批评,全是溢美之辞。中国顾客的要求很低,有的低到“不挨宰”就是幸运,当然会对赛特的礼貌服务赞不绝口。
显然,在国情问题上的磨擦,中方连连得分,日方一筹莫展。
和田一夫的得力干将、日方总经理黑杉政博在离任时感叹:“我每天都被烦恼所困扰!”
接替黑杉政博职务的彦坂尚信同样长吁短叹:“我在中国的工作时间比日本短得多,但心累!”
凭心而论,中日双方,都是本着真诚合作的美好愿望,他们都没有谁战胜谁的意图,都希望日本的先进管理思想与中国的国情相融合,产生一种全新的,适宜在中国发展的机制。
然而,财政这只无形的手,致使双方几乎没有试验的可能,使双方的善意愿望演变成磨擦。
亏损的直接原因,大概是和田一夫的市场定位太高。追求高档脱离了北京市民的购买力(这与小型的精品屋又有不同)。赛特有一个意大利著名“皇族店”的库奇牌专卖店,只呆了几个月便激流勇退,临走时留下一句评价:“中国还不具备国际水准的高档消费层。”
1993年,赛特开业第一个财政年亏损2700万元;八佰伴组织的货源积压了600万元;1。6亿元的贷款一分未还。沉重的债务包袱使得赛特集团不得不大动手术:1994年4月起,赛特购物中心的总经理由中方的王辛民担任。日方出任副总经理,日方大权旁落,成为赛特八佰伴商场的配角,充当“巡边员”。这标志着日本式的管理和八佰伴的精神在赛特的终结。
合作经营还不到两年,关系破裂,八佰伴撤出赛特。对于分手的原因,中方王辛民总经理说:文化背景和管理类型不同,分歧是难免的。和田一夫则表示,经营赛特购物中心的经验,使他了解到在中国经商的困难,比如,店方的采购人员或管理人员会接受佣金。
和田一夫没有直接指责赛特的合作方。佣金即是内地所说的回扣,供应商会自动孝纳,这在内地的商界是个很普遍、争议很大的现象。在日本的流通界则严格禁止,这样会造成职员牟私,而接受供应商的超价低质货品,让公司蒙受损失。那么,和田一夫特指出“佣金”一事,是不是影射商场亏损主要是“佣金”造成的呢?
1994年,和田一夫在北京还有一个真正算得上宏伟的计划,兴建大型物流中心。因赛特受挫,他心灰意做,宣告放弃,全线撤出北京。早在1993年,和田一夫表示,以后再也不会在中国搞赛特式的,“特许经营”的百货分店。
和田一夫还表示:在上海的八佰伴,如果店方的职员收取佣金(回扣),便会解雇;而提供佣金的供应商,八佰伴将中止供货关系。
下一章,将介绍上海八佰伴的情况。
第十九章 风靡上海 八佰伴创新世纪
上海第一八佰伴新世纪商场,是全球第二大商场,面积14万平方米,相当香港10间八佰伴面积的总和!为和田一夫海外投资第一大手笔,也使得八佰伴成为中国内地日资百货第一家。开业后的首10日,每日客流量竟高达100万人次,堪称全球百货商场之冠。
读者或许会问:为何和田一夫没有把更开放、离香港最近,消费水平最高的深圳、广州作为投资重点,而是注重在上海、北京发展呢?
这是出于机缘。
其实,上海的项目在北京之先,深圳的项目更在上海之先。1990年12月,和田一夫便委托人在经济特区深圳寻找投资机会。八佰伴在中国内地的第一间分店——深圳沙头角八佰伴于1991年9月8日开业。这间店是八佰伴在内地的小型店。这以后,八佰伴在广东没有什么引人注目的项目,和田一夫与广东政界、商界、经济理论界没什么交谊。
在北京却不同,和田一夫第一次访华,便建立一张人际网。1991年元月,和田一夫的朋友、国务院发展研究中心主任兼中国综合开发研究院理事长马洪,向他透露这么一个信息:中国政府将把上海浦东地区开发计划列为国家项目加以推动,并打算建造一个购物中心作为开发区的拳头项目。但仅靠中国单方面建造担心经验不足,所以有意和外国流通业携手合作。马洪先生在中国综合开发研究院领导班子会议上,推荐了八佰伴作为上海浦东购物中心项目的合作伙伴。而该院的有关浦东规划的意见,将提交上海市政府参考。
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